酒店神秘顾客如何做?怎样提升酒店客户满意度 - 公司新闻 - 深圳市上书房信息咨询有限公司_深圳信息咨询

酒店神秘顾客如何做?怎样提升酒店客户满意度

2019-08-07 11:31:25


 
现在很多酒店都引入神秘顾客暗访制度来加强自我管理。神秘顾客一般是集团外派人员,入住酒店当晚会检查入住房间的各种卫生状况以及硬件设施,第二天他会到前台亮明身份,并立即要求酒店打开两间房检查,综合三间房的情况来给酒店打分。如果不合格,总经理将会受到处理。
 
近期上书房信息咨询受客户委托,对深圳市酒店进行神秘顾客暗访打分。为了确保公平公正,上书房信息咨询组建了专业的暗访员队伍,队伍成员均是行业内暗访经验丰富、了解酒店服务业工作内容的和硬件设施的人员。
 
上书房信息咨询酒店神秘顾客暗访项目有着非常完善的检查机制,从酒店的硬件、服务质量、安全、卫生等逐项检查。


暗访前,一般要做的工作分以下几步:
了解酒店信息
1、从酒店官网去了解酒店信息,并且从结构合理、思路清晰、图片和网页的美观等方面去观察,并提出建议与意见。
2、以客人的身份浏览网页链接是否便利,是否能够找到详尽的服务信息,所提供的信息是否符合宾客需求,完成网络预订是否方便,等等。
3、检查酒店中英文网页,找出明显文字或其他错误,并记录在案。
4、通过百度等搜索工具去寻找酒店相关信息,也可到携程等订房网站浏览其他宾客对酒店的评价,对酒店有一个概念性的了解,并记录有必要记录的资料。
5、通过以上信息的了解与搜索,制定前往酒店暗访的计划。例如交通工具线路时间的安排,进入酒店后的暗访线路与时间表等。


 
另外,酒店暗访的时间表和路线安排一般如下(以酒店拥有中/西餐厅/咖啡厅/大堂吧各一为例):

1)抵达酒店前,一般访查总机服务、预订服务、电话咨询服务,并通过检查酒店官网熟悉酒店各营业场所情况
2)抵达酒店时,访查门卫/保安/行李服务,入住登记服务
3)进入客房时,观察途中所遇到员工礼仪、电梯、楼层地毯、房间外观等路上的情况
4)进入客房后,检查客房清洁服务,视时间安排洗衣服务、订餐服务,检查客房卫生与维保情况
5)视时间安排中餐厅、西餐厅、大堂吧、送餐服务的访查
6)在营业时间刚到或者快结束的时候检查康乐部分
7)回房间检查夜床服务
8)晚上记录当天情况,做叫醒服务访查
9)第二天早晨检查叫醒服务是否准时,夜床遮光帘是否拉到位等
10)访查自助早餐服务
11)视时间访查公共场所和其他服务,例如商务中心等;视时间安排对酒店外围及可见安全设施进行检查(最好是清晨)
12)检查是否基本完成访查内容,最后完成退房服务访查,离店。
 
神秘顾客以普通客人的身份入住酒店,通过现场观察方法对酒店服务质量检查,观察真实的服务现场状况,可以避开公开检查的种种弊端。正是因为神秘顾客的隐蔽性,才能确保检查的结果的公平公正。同时,神秘顾客暗访能够提供一种无形的监督力量,督促和激励员工认证努力工作。根据相关研究结果显示,神秘顾客能够让员工对“工作充满新鲜感和挑战性”、“主动改善服务态度”等积极方面的提高认知水平。
 
服务质量是饭店经营管理的核心,决定着营销效果和饭店经济效益,也是饭店社会效益和竞争实力的关键。现在很多酒店都打广告,招募试睡员,请试睡员来检查服务质量,但这些试睡员都是临时人员,而且很多都不是专业人士,上书房信息咨询暗访员都是各行各业人员,专职暗访员工作多年,对各行业服务内容比较熟悉。专业化容易发现问题,企业认为实用,员工也服气,能较好地发挥作用,而且形成完善的体系后,还能通过培训不断提高管理水平。
 
上书房信息咨询神秘顾客暗访员检查服务质量、管理水平、软硬件设施,同时也检查政策法规的执行情况,帮助企业规避风险。
 
目前饭店业发展遇到了前所未有的困难,但越是有压力越不能放松自身的服务质量,仍要以饭店服务质量的黄金标准为督导目标,凡是客人看到的必须是整洁美观的,凡是提供给客人使用的必须是安全有效的,凡是饭店员工接待客人的必须是亲切礼貌的,使饭店服务真正达到优质、完美。

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